Procedura di reclamo

In conformità all’articolo 15 dello Statuto dell’Associazione, l’Executive Committee del CSC stabilisce il seguente processo di gestione dei reclami, compresa l’istituzione del Comitato di gestione dei reclami (Grievance Management Committee), per il Concrete Sustainability Council.

1. Obiettivi
2. Potenziali autori del reclamo
3. Aree di reclamo
4. Risoluzione informale
5. Requisiti per l’archiviazione
6. Comitato di gestione dei reclami (Grievance Management Committee GMC)
7. Conflitto di interessi
8. Presentazione e valutazione dell’ammissibilità del reclamo
9. Esame formale del reclamo
10. Appello al GMC contro una decisione dell’Executive Committee
11. Decisione formale sul reclamo
12. Appello contro una decisione
13. Trasparenza
14. Riservatezza
15. Costi

1. Obiettivi

Il processo di gestione dei reclami del CSC mira a fornire:

un chiaro punto di riferimento per le lamentele sollevate dai soci del CSC e dalle parti interessate formalmente coinvolte nell’Associazione (1);
un processo e una mediazione trasparenti e imparziali per affrontare le lamentele, nel rispetto delle informazioni sensibili;
un arbitrato credibile, efficiente e orientato alla soluzione.

2. Potenziali autori del reclamo

The grievance management process is open only to:

Il processo di gestione dei reclami è aperto solo a:

i soci dell’Associazione;
agli utenti del Sistema di certificazione e
le parti interessate formalmente coinvolte nell’Associazione (1).

3. Aree di reclamo

Il processo di gestione dei reclami si applica solo ai reclami tra:

il CSC e
- soci dell’Associazione; o
- parti interessate formalmente coinvolte; oppure
- gli utenti del Sistema di certificazione.

Affinché questo processo di gestione dei reclami sia applicabile, un reclamo deve essere direttamente pertinente ai processi spiegati in uno o più dei seguenti documenti del CSC:
– Statuti;
– Regolamento e Termini di riferimento;
– Condizioni e domande di adesione e relative politiche;
– i Manuali CSC e le loro procedure di revisione;
– L’adattamento locale del Manuale CSC

Qualsiasi reclamo che non rientri nell’ambito dei processi spiegati nei documenti di cui sopra, o che non coinvolga le parti sopra elencate, non sarà preso in considerazione da questo processo di gestione dei reclami.

I soci del CSC sono tenuti a dotarsi di meccanismi di reclamo propri per risolvere i reclami che non rientrano nelle aree di reclamo trattate dal processo di gestione dei reclami del CSC.

4. Risoluzione informale

CSC incoraggia i suoi membri e le parti interessate a cercare, prima di invocare il processo di gestione dei reclami, una soluzione amichevole a qualsiasi reclamo direttamente con la persona, l’entità o l’organo dell’Associazione la cui azione o decisione è oggetto del reclamo.

5. Requisiti per la presentazione

Come previsto dall’Articolo 15 dello Statuto, la presentazione di un reclamo dovrà

essere presentata per iscritto al seguente indirizzo e-mail: qui
essere depositato presso la Segreteria dell’Associazione; e
documentare la natura del reclamo stesso.
Il reclamo scritto deve anche includere i dettagli di contatto per l’invio di notifiche e informazioni relative al processo di gestione del reclamo, nonché qualsiasi informazione pertinente su un precedente tentativo di risoluzione informale del reclamo.

6. Comitato per la gestione dei reclami (Grievance Management Committee)

Ruolo: Il Comitato di gestione dei reclami (GMC) funge da:

l’organo che gestisce il processo di reclamo e prepara le risoluzioni relative al reclamo per le decisioni dell’Executive Committee del CSC (ExCo);
l’organo di revisione e decisione se l’Executive Committee o è una delle parti coinvolte in un processo di reclamo.
Composizione: Il GMC è composto dal presidente del CSC, dal presidente del Comitato Tecnico del CSC e da un rappresentante di 1 Regional System Operator (RSO) nominato dall’Executive Committee (ExCo) per quattro anni. Il rappresentante viene scelto dell’ExCo all’interno di una lista di volontari rappresentanti degli RSO presenti nell’ExCo stesso. Il presidente dell’Associazione provvederà a convocare tempestivamente i membri volontari.

Processo decisionale: Il GMC prenderà le decisioni per consenso (in assenza di opposizione prolungata).

7. Conflitto di interessi

Un membro del Comitato di gestione dei reclami e dell’Executive Committee non può prendere parte alla discussione e al processo decisionale relativo a un reclamo in cui è direttamente coinvolto.

Nel caso in cui un membro del Comitato di gestione dei reclami o dell’Executive Committee abbia un conflitto di interessi potenziale o effettivo nella partecipazione al processo di gestione dei reclami, tale membro dovrà informare l’ExCo tramite il Presidente dell’Associazione non appena viene a conoscenza di tale conflitto di interessi. Se il conflitto di interessi riguarda un membro del GMC, l’ExCo nominerà un sostituto temporaneo per il rispettivo processo di gestione dei reclami.

8. Presentazione e valutazione dell’ammissibilità del ricorso

a. Al ricevimento di un reclamo presentato ai sensi dell’articolo 15 dello Statuto, la Segreteria dell’Associazione provvederà, entro 15 giorni, a notificare alle parti citate nel reclamo la sua presentazione all’Associazione e a fornire loro e a tutti i membri del GMC copia dei documenti presentati dal reclamante.

b. Il GMC esaminerà l’ammissibilità del reclamo entro 30 giorni e fornirà una raccomandazione all’ExCo in merito all’ammissibilità.

c. L’ExCo si pronuncerà sull’ammissibilità del reclamo durante la sua successiva riunione ordinaria. Se l’ExCo stesso è parte del reclamo, la decisione finale sulla sua ammissibilità spetta al GMC.

d. La Segreteria dell’Associazione comunicherà alle parti del reclamo, entro 15 giorni dalla decisione di ammissibilità, se il reclamo è formalmente considerato o respinto.

e. Se il reclamo viene considerato non ammissibile, il processo non viene portato avanti.

9. Esame formale del reclamo

a. Se il reclamo è stato formalmente esaminato, le parti hanno 60 giorni di tempo per presentare (ulteriori) osservazioni scritte a sostegno del loro punto di vista.

10. Decisione formale del reclamo

a. Il GMC fornirà all’ExCo una raccomandazione conclusiva in merito al reclamo entro 30 giorni dalla scadenza del termine per la presentazione di (ulteriori) osservazioni scritte. La raccomandazione può includere un piano d’azione con l’obiettivo di raggiungere un equilibrio di interessi.

b. L’ExCo concluderà l’ultimo reclamo durante la sua successiva riunione ordinaria. Se l’ExCo stesso è parte del reclamo, la decisione finale in merito al reclamo sarà presa dal GMC.

c. La Segreteria dell’Associazione notificherà la decisione alle parti entro 15 giorni dalla decisione stessa.

11. Ricorso contro una decisione

Se una parte del reclamo non è soddisfatta della decisione, può presentare ricorso contro la decisione entro 30 giorni dal ricevimento della notifica della stessa.

La procedura di ricorso contro una decisione è descritta in analogia alle sezioni 8, 9 e 10 del presente documento.

La decisione formale sul ricorso è definitiva e il processo non viene portato avanti, vale a dire che non è possibile fare ricorso contro questa decisione.

12. Tempi di notifica

I tempi si riferiscono al numero di giorni successivi alla ricezione del documento stabilito nella fase precedente. I documenti si considerano ricevuti se inviati via e-mail all’indirizzo fornito all’Associazione come recapito del socio o della parte in questione, nel reclamo scritto o nella risposta scritta al reclamo: il giorno lavorativo successivo a quello in cui i documenti sono stati inviati via e-mail.

13. Trasparenza

Per garantire la responsabilità e la trasparenza, i risultati di qualsiasi processo di gestione dei reclami saranno comunicati ai membri dell’Associazione entro 30 giorni dalla decisione.

14. Riservatezza

I membri dell’Executive Committee e del GMC coinvolti in un processo di gestione del reclamo sono tenuti a mantenere riservate tutte le informazioni fornite dalle parti nel processo di gestione del reclamo.

15. Costi

Ciascuna parte dovrà sostenere i propri costi di partecipazione al processo di gestione di un reclamo. I costi diretti sostenuti dal CSC per la gestione di un reclamo saranno suddivisi e assegnati alle parti coinvolte nel reclamo e rimborsati al CSC.

(1) Le parti interessate formalmente coinvolte nell’Associazione sono: i non membri del CSC che sono membri di uno dei Comitati del CSC, incluso il Comitato consultivo, o gli esperti coinvolti nella revisione del sistema.

Ginevra, 31 marzo 2021